Tri et classification
Tri automatique des emails par IA
Le tri automatique par IA attribue à chaque email entrant une intention, une langue et une priorité à partir de son sens — pas seulement de l'expéditeur ou de quelques mots-clés — puis le dirige vers la bonne équipe.
Ce que le tri attribue à chaque email
| Critère | Exemples de valeurs | À quoi ça sert |
|---|---|---|
| Intention | Devis, support, réclamation, rendez-vous, demande de document | Décider du traitement à appliquer |
| Langue | Français, allemand, italien, anglais… | Répondre dans la bonne langue, ou orienter vers la bonne personne |
| Priorité | Urgente, normale | Traiter d'abord ce qui ne peut pas attendre |
| Informations extraites | N° de commande, référence, date, quantité | Préparer la suite sans ressaisie |
| Destination | Équipe commerciale, support, comptabilité | Supprimer les transferts manuels |
Pourquoi les filtres classiques ne suffisent plus
Un filtre de messagerie trie selon l'expéditeur, l'objet ou un mot précis. Il fonctionne bien pour isoler des newsletters ou les emails d'un fournisseur. Il échoue dès que les clients formulent la même demande de façons différentes : « Où en est ma commande ? », « Toujours rien reçu », « Pouvez-vous me donner un délai ? » sont trois suivis de livraison qu'aucune règle par mot-clé ne regroupe de manière fiable.
L'IA classe selon le sens. Elle reconnaît aussi qu'un même email contient parfois plusieurs demandes — une question sur un délai et une demande de facture — et peut les identifier séparément, selon la configuration retenue.
Exemple de tri sur quatre emails
Exemple illustratif, avec des catégories définies pour une PME de commerce.
| Email reçu | Classement | Suite |
|---|---|---|
| « Bonjour, quel est le délai pour 200 pièces de la référence A-310 ? » | Commercial · devis · normale | Référence et quantité extraites, transmission au commercial |
| « Troisième relance, colis toujours pas livré. Inacceptable. » | Support · réclamation · urgente | Priorisé et transmis à un responsable |
| « Guten Tag, können Sie mir die Rechnung erneut senden? » | Administratif · document · allemand | Transmis à la comptabilité |
| « Question sur votre offre, et aussi sur mon contrat actuel » | Deux intentions | Chaque demande suit son propre traitement |
Construire des catégories qui fonctionnent
- Partir des emails réels des dernières semaines, pas d'un organigramme : les catégories doivent refléter ce que les clients demandent vraiment.
- Une catégorie = un traitement différent. Si deux catégories finissent chez la même personne avec la même réponse, elles peuvent être fusionnées.
- Prévoir une sortie « à traiter par un humain » pour tout ce qui est ambigu, sensible ou nouveau.
- Distinguer l'intention (ce que veut l'expéditeur) de la priorité (quand il faut le traiter) : ce sont deux informations différentes.
- Revoir le découpage après quelques semaines d'usage : les corrections de l'équipe montrent où il faut ajuster.
Quand le système hésite
Chaque classement est associé à un niveau de confiance. Un email clair et fréquent est classé et routé directement ; un email ambigu est présenté à un collaborateur avec une proposition ; un cas sensible lui est transmis sans traitement automatique. Ce fonctionnement, appelé human-in-the-loop, évite qu'une erreur de classement ne déclenche une mauvaise action.
La classification automatique est incluse dans les formules Starter, Growth, Scale, Enterprise. Le routage et les actions déclenchées relèvent des automatisations, dont le nombre dépend de la formule — voir le comparateur des abonnements.
Questions fréquentes
Quelle différence entre tri, classification et routage ?
La classification attribue une catégorie à un email (intention, langue, priorité). Le routage l'envoie ensuite vers la bonne personne, équipe ou outil. Le « tri automatique » désigne en général les deux ensemble.
Combien de catégories faut-il prévoir ?
Assez pour que chaque catégorie corresponde à un traitement différent, pas davantage. Une catégorie qui n'entraîne aucune action particulière peut souvent être fusionnée avec une autre. Le découpage est défini avec vous lors de l'implémentation.
Que devient un email qui ne rentre dans aucune catégorie ?
Il est transmis à un collaborateur. Un email ambigu ou à faible niveau de confiance n'est jamais classé « au hasard » pour être traité automatiquement.
Le tri fonctionne-t-il avec Outlook et Gmail ?
La plateforme s'intègre à Gmail et Outlook selon la configuration retenue ; la compatibilité avec votre environnement est confirmée lors de l'analyse de vos besoins.